一、會務服務流程

1.會務前期準備：

（1）根據(jù)會務通知單,服務中心安排接待服務人員布置會場并做好清潔工作，必要時保潔工協(xié)助。

（2）提前一小時對會議室進行全面檢查。

（3）調節(jié)空調調溫器，冬季室內溫度控制在18℃（±2℃）左右，夏季室內溫度控制在22℃（±2℃）。

（4）開啟會議室照明，檢查是否有故障，及時維修，確保亮燈率100﹪。

（5）準備會務用品：根據(jù)會務清單要求，準備茶杯﹑茶葉﹑毛巾﹑礦泉水﹑簽到臺等。

（6）將準備好的茶杯﹑茶葉﹑毛巾﹑礦泉水按規(guī)定程序擺放在會議桌上，熱水瓶擺放在操作臺上保證客人到達后，即能提供各項服務。

（7）會議開始前20分鐘，服務員須在會議室門口立崗迎候參加會議的客人到達。服務員立崗須做到精神飽滿，儀表儀容端莊大方,面帶微笑。

（8）迎客入座時，要求面帶微笑，禮貌用語，舉止大方，手﹑語并用。

（9）提供茶水服務順序是先主賓后主人，然后按順時針方向提供服務。在客人較多的情況下，二人或多人同時服務時，分正反兩個方向但不可將主人放在最后。

（10）茶水添加時，須在距客人背后30公分左右操作。茶水倒至七分滿，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務過程中須忙而不亂，快而又穩(wěn)地將茶水送到客人面前。

（11）擺放茶杯時，聲音要輕，面帶微笑，茶杯須放在賓客的右手位置。

2.會議期間服務操作：

（1）會議開始后，在會議室門口掛上“請勿打攏”牌子。

（2）服務員一般不得隨意進入會議室說話，確有緊急事項，服務員可用紙條傳遞信息。

（3）送茶水等物品時，應從客人的左側進入，放茶杯時速度要快但要穩(wěn)﹑要輕，腳的腳尖與腳跟要協(xié)調，并且對客人說“請用茶”。退出時向后退二﹑三步，從側面出去，每隔20分鐘加茶。

（4）會議結束時，服務員應立即開啟會議室門并在門口立崗送客，面帶微笑說“再見，歡迎再來”。

（5）檢查會議室是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應立即交還客人或交主管處理。

3.會務結束后服務操作：

（1）檢查會議室內是否有電器設備損壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知設備部進行修復。

（2）清理會議桌上的資料﹑茶杯﹑毛巾﹑礦泉水等物品，并送到指定地點。

（3）抹凈會議桌面的水跡。

（4）布置會議室，桌﹑椅擺放整齊，恢復原樣。

（5）關閉所有的照明﹑音響設施電源﹑空調﹑窗。

（6）關閉會議室門。

（7）會后對于會議內容進行保密，不得告知任何人。

二、會議服務注意事項

1.了解會議信息：

（1） 根據(jù)會議通知，掌握使用部門名稱、使用時間、會議地點、會議主題、會議人數(shù)、參會對象、會場布置、座位格局、聯(lián)系電話、聲光電設備及其它特殊要求等相關會議信息；

（2）了解會議負責人；

（3）了解會議客人的其它活動及安排，以便回答客人問詢。

2.填寫會議登記，并做好相關記錄；

傳達信息：

（1）向各崗位（工程、保安、保潔）傳達信息，并通知相關部門做好準備工作；

（2）及時通知管理人員，做好現(xiàn)場督導、檢查（重要會議通知項目經(jīng)理）。

會議室布置

（1）根據(jù)會議類型（如重要會議、簽約儀式、新聞發(fā)布會、展覽會、茶話會等），布置會場、準備會議物品；

（2）將會議室衛(wèi)生打掃干凈，并檢查設備設施情況；

（3）對會議室進行布置，并隨時與會議負責人聯(lián)系，征求對方的意見及臨時要求；（桌椅擺放、鮮花/綠植、話筒/音響、條幅、投影等）

（4）會議桌上的物品（包括茶杯、桌簽、鮮花、面巾紙、筆、紙等）擺放。

檢查

（1）會議服務部門負責人對會議室進行全面檢查；

（2）請會議負責人檢查，對不符合要求處及時整改；

（3）會服人員應提前60分鐘到達會場，整理好自己的儀容儀表；

（4）做好各項檢查工作，包括會議室的衛(wèi)生、設施設備狀況、用具用品、鮮花/綠植、茶杯、茶葉、香巾、開水、礦泉水、

（5）會議服務部門管理人員在會議開始前30分鐘，再次對會議室進行檢查，確保萬無一失。

迎賓

（1）會服人員應提前30分鐘在會議室門口迎賓，引領客人；

（2）了解與會人員抵達情況。

服務

（1）引客時，為主要客人提供拉椅服務；

（2）客人入座后，為客人上茶，按照先賓后主、先上級后下級的順序上茶，必須使用托盤，從客人的右側上茶，先放杯墊，再放茶杯，杯把朝向客人的右側，司徵朝向客人，并說“請”；

（3）待會議開始后，由主賓處順時針上香巾，要求冬熱夏涼，香巾籃放在客人的右手側；

（4）會議要求每隔10-15分鐘上一次水，續(xù)水時應左手拿開水瓶，微側身用右手小指和無名指夾起杯蓋，拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再輕輕地將茶杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人右側。注意續(xù)水時不要倒得太滿（八分為宜）。如是礦泉水要隨時注意客人飲用情況，及時更換；

（5）續(xù)水時應慢，以免開水濺到客人身上，如會議時間較長，中途還應為客人更換香巾；

（6）會議進行過程中，細心觀察會議室內動靜，如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼，要隨時應承，如客人的要求暫時無法滿足，要及時通知上級，確實無法滿足的應向客人解釋清楚；

會議結束

（1）門口送客；

（2）對會場進行檢查：有無遺留物品；設備設施有無損壞；

（3）收拾整理會場（通知保潔部協(xié)助）。

三、會務突發(fā)事件的估計、預防及應急處理方法

（1）參會人員突病情況

應急處理及預防措施：救護組要配備應急藥品和相關物品，輕者就地處置，重病者送醫(yī)院。

（2）擁擠踩傷情況

應急處理及預防措施：領導小組安排專人對進退場進行規(guī)范，安排保安人員維護秩序。

（3）搗亂滋事情況

應急處理及預防措施：禁止外來人員參加，必要時110報警。

（4）火災情況

應急處理及預防措施：嚴禁場內吸煙，活動場內盡量不放易燃物品；現(xiàn)場組織人員和后勤組應密切關注場內情況，一旦發(fā)生火災，一方面啟動滅火設施，并根據(jù)情況拔打火警電話。一方面與搶險救援組配合把參會人員安全疏散。?

（5）停電情況

應急處理及預防措施：活動前做好場地電力、照明的排查工作；活動前要做好參會人員在停電后應保持安靜，不要亂動，并通知相關人員應盡快打開應急照明設備設施。

（6）霧雪冰惡劣天氣情況

應急處理及預防措施：活動前要了解好相關天氣狀況，若出現(xiàn)惡劣天氣，取消會議或強調交通安全。

四、會議服務內容及服務標準

服務項目 服務內容 服務標準

1.會前服務準備 1.接到會議通知后，根據(jù)會議名稱、性質、時間、與會人數(shù)、級別及布置要求確定臺形；

2.根據(jù)會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品；

3.如有需要，協(xié)助與會負責人復印或發(fā)放會議資料；

4.通知工程部相關專業(yè)人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設備進行調試；

5.會議開始前60分鐘檢查各項準備工作是否到位，物品擺放合乎標準，各種物品擺放整齊；

6.會議開始前30分鐘，會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。 1.會議桌、椅擺放要整齊，在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上，擺在座位的右上方，杯把朝右側，擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個，擺放時與杯子成一條直線。

2.會議開始前30分鐘，備好充足開水、調試音響，開啟照明、調節(jié)空調溫度（靈活控制）。

3.檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種用具干凈、齊全，擺放符合標準。

4.根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位置。

5.服務員于開會前30分鐘，精神飽滿地在門口等候。VIP會議于會前1小時到崗，精神飽滿地在門口迎候。

6.水牌引導，迎送服務（電梯間、會議室門口由會服人員引導）。

2.會議期間服務 1.與會人員入席后根據(jù)其個人需要提供茶水服務。

2.會議期間要定時倒水，根據(jù)需要為與會人員提供小毛巾、果盤，食物、飲料（咖啡、礦泉水和其它飲料等）等其它服務。

3.會議休息期間，要盡快整理會場，補充和更換各種物品。

4.會議期間，設備出現(xiàn)問題要請工程專業(yè)人員及時處理。

5.會議期間，會服人員站在會議室門外等候直至會議結束。 1.當客人來到會議室時，會服人員應禮貌熱情地向客人問好：“您好，請進！”，并以手勢示意，請客人進入會議室入座。

2.先到達的客人入座以后，服務員從客人右側提供茶水服務，會議期間提供茶水服務從主席臺或領導開始。

3.會議室更換煙灰杠的頻次為：每30分鐘左右為客人更換一次。

4.會議添加茶水頻次分別為：會議開始階段每15分鐘添加一次茶水，會議中期階段每20分鐘添加一次茶水，會議尾期階段每20分中添加一次茶水。

5.添加茶水、更換煙灰杠時應注意：盡量不打擾客人開會，物品須輕拿輕放；詢問客人時，音量要控制在最小，以免打斷會議的正常進行；特殊情況可按客人要求服務。

3.會后服務 1.會議結束時，會服人員應站在會議室門口微笑向與會人員道別。

2.客人全部退場后，請保潔人員協(xié)助整理會議物品（茶杯、毛巾、果盤、鮮花等），音響設備、空調，桌椅的清潔、復位，剩余食物、水果的處理，地地毯的吸塵、清洗，物業(yè)品設備的檢查（照明、水壺、茶杯等有無破損）。

3.仔細檢查會場，是否有客戶遺忘的物品等。

4.檢查設施設備是否有損壞，并認真做好記錄。

5.清洗、消毒會議用品（茶杯、茶碟等）。

6.會議結束后，做好清理會場工作。 1.會議結束時，服務員應站在門口，微笑著向客人道別：“您慢走（各位慢走），再見！”，并請會務組人員簽單。

2.將會議用具、設備整理好，關閉空調、電燈、窗、鎖好會議室門，物品復位。

五、接待方案

一、檢查組來之前

1、管理處接到深圳聯(lián)通大廈迎接檢查通知單后，了解清楚檢查名稱、性質、檢查時間、檢查人數(shù)及布置要求。

2、制定迎接檢查計劃，并上報辦公室相關領導審批。

3、管理管理處召集各部門進行迎檢工作部署。

4、工程部安排相關設備、空調、音響的準備及調試工作，確保設備處于最佳狀態(tài)，并負責相關橫幅、汽球等的懸掛和布置工作。

5、保安部安排相關安全、消防工作的準備，確保安全、消防設備處于最佳狀態(tài)。并根據(jù)檢查人員級別，確定安全防衛(wèi)等級，按防衛(wèi)要求配齊保衛(wèi)人員。

6、清潔綠化部進行全面衛(wèi)生清潔，根據(jù)花卉布置要求進行現(xiàn)場布置。

7、管理管理處進行全方位檢查，并根據(jù)深圳聯(lián)通大廈迎檢要求安排相關部門做好各方面的迎接準備工作。

①落實好接待人員及車輛指引、停放的相關安排。

②根據(jù)深圳聯(lián)通大廈的要求，確定檢查所需要的會議室，并負責會議室的準備工作。

③根據(jù)深圳聯(lián)通大廈要求先將所需的各種用具和設備準備齊全。（會議桌、椅、臺布、臺裙、蓋杯、開水、茶葉、煙缸、小毛巾、火柴、紙、筆、橫幅、鮮花等綠色植樹、會議牌）。

④安排工程人員按要求將所需用設備擺放就位，并調試好相關設備如麥克風、幻燈機、電視機、錄像機、投影儀等。

⑤對各部門人員著裝、儀容儀表進行檢查，確保工作人員精神振奮，姿態(tài)端正。

二、檢查進行中

? ? 1、當檢查團人員到達時，車輛指揮員應按預定車輛停放要求指引車輛停放。

? ? 2、車輛就位后，保安人員為領導打開車門，請手勢指引前進方向。

? ? 3、全體人員都應精神飽滿（需要鼓掌歡迎的人員，按要求鼓掌），并禮貌熱情地向領導問好，（標準問候語為“您好” 、“歡迎領導指導工作”）指引領導按預定路線進行檢查。

? ? 4、保安人員應向檢查領導敬禮。

5、領導進行檢查中，管理管理處各部門主管都應根據(jù)需要進行陪同，積極回答領導的提問。

6、檢查過程中，管理服務人員都應按規(guī)定做好本職工作，并執(zhí)行深圳聯(lián)通大廈領導的臨時安排。

三、檢查結束后。

1、檢查結束后，管理管理處有關陪同人員應跟隨深圳聯(lián)通大廈領導做好歡送工作。

2、保安部做好檢查組車輛離開時的指引工作。

3、各部門對檢查場地進行一次仔細地檢，看是否有遺忘的東西和文件等，設備設施是否有損壞，做好記錄。

4、各部門做好檢查后的整理工作（關閉空調、燈具、鎖好相關門、窗，進行衛(wèi)生清潔等）。

5、管理管理處做好檢查工作后的總結，并上報深圳聯(lián)通大廈領導。

四、會議服務的基本要求

1、配備形象好，受過專業(yè)訓練的女服務員作為會務禮儀、服務保障工作人員；

2、服務范圍包括配合深圳聯(lián)通大廈的職能部、提供與會議、節(jié)日慶典、學術交流等活動的一切服務。

3、服務內容包括按客戶需求布置會場，準備會務物資，設立報到桌，擺放鮮花、水果、西點、咖啡、礦泉水、紙、筆等，提供會務的茶水服務，按采購人要求提供錄音、投影、電腦、橫幅制作、歡迎牌制作和特殊商務服務，以及會務賓客的迎送和指引服務等。

4、會務接待后勤保障，根據(jù)會務需求量及時補充會務用品數(shù)量、品種，嚴格管理會務物品的進出倉。按規(guī)定對非一次性使用的會務用品進行清洗、消毒。日常巡查會議室，檢查會議室的各項使用設施、設備。

5、負責各類會議室會議前的擴音系統(tǒng)、燈光、音響、投影、視頻的檢查、調試，會中的保障、會后的管理等等；

6、根據(jù)深圳聯(lián)通大廈的要求，按會議不同規(guī)模、不同性質，不同與會人員，制定會務服務方案，協(xié)助深圳聯(lián)通大廈合理分配安排會議地點。

7、要求工作人員儀態(tài)端莊，舉止大方，服務熱情，語言文明。

8、重要場所、重要會議活動，工作人員要認真遵守保密法規(guī)，做到不該聽的堅決不聽，不該問的堅決不問，不該說的堅決不說，不該看的文件資料堅決不看。

9、嚴格按作業(yè)規(guī)程及質量要求實行規(guī)范服務。

10、掌握樓宇管理的一般理論知識，熟悉接待服務規(guī)程和接待禮儀。

11、熟悉有關政策，了解保安管理辦法及消防管理辦法等。

12、堅持“以人為本”的服務宗旨，樹立公司的服務理念。

13、做到儀容端正，儀表整潔，符合有關禮儀規(guī)定的要求。

14、站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注，隨時做好接待服務的準備。

15、提供準確、及時、優(yōu)質、高效的接待服務，接待服務要做到熱情主動，禮貌服務，語言規(guī)范。

16、保持接待區(qū)的環(huán)境整潔，保持接待廳及會議室物品擺放整齊有序，設備、設施完好無損，確保該區(qū)域處于隨時啟用的狀態(tài)。

17、提供其它便民服務

五、會務服務質量要求

（1）上崗前，會務組服務員均要做好儀容儀表的自我檢查，做到儀容端正，儀表整潔。

（2）上崗后，會務組服務員均要站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注，隨時做好接待出席會議的客人的準備；

（3）接待客要做到熱情主動、禮貌服務、語言規(guī)范；

（4）在規(guī)定的服務時間內，始終保持有崗、有人、有服務；

（5）會務用品質量要求：

①茶杯：需經(jīng)過消毒；

②礦泉水：瓶無灰塵、密封完好，在保質期內；

③簽到臺：臺布無污跡、挺刮、圍裙無破損；

④鮮花：新鮮、無枯敗葉，適量噴灑水保持新鮮。

（6）會議室內質量要求：

①會議桌、椅排列整齊，符合會務要求；

②照明完好率在100%；

③室內溫度：夏季20-24攝氏度；冬季16-20攝氏度以上。

（7）保持茶水間周圍環(huán)境的整潔，會務用品堆放整齊；

（8）做好交接班工作，交接清楚，并有交接記錄。

六、會務服務作業(yè)規(guī)程

1、會務組接待服務規(guī)程

（1）上崗前，應先作自我檢查，儀容儀表必須端正整潔，符合要求；

（2）根據(jù)會務通知單，主管安排接服務員布置會場；

（3）提前一小時對會議室進行全面檢查；

（4）準備會務用品；

（5）將準備好的茶葉、茶杯、礦泉水等按規(guī)定程序擺放在會議桌上；

（6）會議開始前20分鐘，服務員須在會議室門口立崗迎候參加會議的人到達；

（7）茶水添加時，須在距客人30公分左右操作；

（8）擺放茶杯時，聲音要輕。

2、會務期間服務程序

（1）會議開始后，在會議室門口掛上“請勿打擾”牌子；

（2）服務員一般不得隨意進入會議室；

（3）送茶水等物品時，應從客人的左側進入，并且對客人說：“請用茶”；

（4）會議結束時，服務員應立即開啟會議室門并在門口立崗送客。

3、會務結束后服務規(guī)程

（1）檢查會議室內是否有電器設備損壞，發(fā)現(xiàn)損壞時，立即通知設備部進行修復；

（2）清理會議桌上的資料、茶杯、礦泉水等物品；

（3）抹凈會議桌面上的水跡；

（4）關閉所有的照明等；

（5）關閉會議室。

七、會議燈光、音響服務

（一）操作規(guī)程

開機前的準備工作

1．檢查供電電壓是否正常，通風散熱條件是否良好。

2．檢查各音響、燈光設備之間的連線是否正確，接線頭是否松動脫落。?

開啟系統(tǒng)

1．合上電源總開關，然后打開調音臺電源指示正常，各旋扭開關位置是否正確，各中置環(huán)繞音箱等音量控制開關是否在最低位置。

2．合上均衡器、影碟機、自動調音臺、功放機、可調頻無線電話筒等設備電源開關，檢查各設備電源指示是否正常，通風散熱是否良好。

3．合上投影機及幕布升降架電源開關，降下投影機及幕布。

4．正確連接好主席臺上的無線有線話筒，并用話筒插座支架固定好。

系統(tǒng)調試

1．打開話筒開關通過調音臺調整好各音箱的音量音質至適中位置，放大后的聲音應不產(chǎn)生失真嘯聲。

2．在影碟機中裝入光碟并在開機運行，通過調音臺調整各音箱的音質量至適中位置，音響系統(tǒng)操作人員通過監(jiān)聽隨時調整整個系統(tǒng)使之達到最佳狀態(tài)。

3．插好投影機的視頻入線，用遙控器打開投影機電源。通過投影機幕布升架調整，使投影機到幕布上的畫面與地面成90度的角度。

關機

1．拆除各種無線有線話筒連線、插座等，并分類整理保管好。

2．用遙控器關閉投影機后，必須經(jīng)過5分鐘，等光源燈充分冷卻后才能關閉投影機總電源。

3．遙控器電池使用一定時間后必須取出，遙控器電池不能新舊混合使用。

（二）維修保養(yǎng)規(guī)定

1.音響控制設備、會議室音響設備（調音臺、調光燈、硅箱、訊源設備、解碼器、均衡器、功放器等）

（1）設備全面除塵、開窗通風透氣。

（2）檢查各種聯(lián)線有無松動、破損。

（3）檢查大功率器件是否異常。

2.投影機

（1）全面除塵，擦拭鏡頭。

（2）升降架活動分上油擦拭電機維護保養(yǎng)。

（3）幕布全面除塵。

3.音箱

（1）全面除塵，檢查各接線柱是否松動。

（2）接線接頭是否松動。

（3）檢查播音時音質是否良好。

4.舞臺燈光

(1)接線完好，接線牢固。

(2)維修保養(yǎng)由管理處工程部每季度進行一次，并將結果填寫《燈光、音響系統(tǒng)巡視維護表》上。

(3)每次維修保養(yǎng)后系統(tǒng)運行30分鐘。

(4)在維修保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)問題立即進行修復，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。

八、后勤收發(fā)服務

（1）負責負責簽收郵遞到深圳聯(lián)通大廈的各類書刊、文件等，并按部門分送至各辦公室。

（2）報刊、信件的收發(fā)要及時、準確，無錯發(fā)漏發(fā)；

（3）收發(fā)的各類重要信件、刊物要認真做好登記；并及時通知相關人員簽收；

（4）做好信件刊物的管理工作，做到無信件丟失，無私拆信件郵票；

（5）嚴格執(zhí)行保密制度。